Abstrak
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PERSEPSI KONSUMEN PENGGUNA JASA BUS PAHALA KENCANA
JALUR LAMPUNG-BANDUNG PADA PT. PAHALA KENCANA METRO
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PERSEPSI KONSUMEN PENGGUNA JASA BUS PAHALA KENCANA
JALUR LAMPUNG-BANDUNG PADA PT. PAHALA KENCANA METRO
Konsumen yang merasakan standar pelayanan di suatu perusahaan, akan mempunyai suatu persepsi atas pelayanan yang mereka rasakan. Persepsi konsumen bisa merupakan persepsi positif, bisa juga merupakan persepsi yang negatif. Konsumen yang mempunyai persepsi positif terhadap kualitas pelayanan akan membawa dampak baik bagi perusahaan yaitu loyalitas pelanggan akan meningkat sebaliknya jika konsumen mempunyai persepsi yang negarif atas suatu kualitas pelayanan, maka pelanggan akan berusaha mencari perusahaan lain yang mampu memberikan pelayanan yang maksimal.
Masalah yang dihadapi oleh PT. Pahala Kencana adalah kondisi penumpang yang berfluktuasi dan cenderung menurun dengan rata-rata pencapaian realisasi jumlah penumpang untuk setiap bulannya sebesar 53,73% (Tabel 4), sedangkan perumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT Pahala Kencana mempengaruhi persepsi penumpang.
Tujuan dari penelitian ini pada dasarnya untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa transportasi bus Pahala Kencana kelas V.I.P jurusan Lampung-Bandung terhadap persepsi penumpang.
Hipotesis yang diajukan adalah: di duga kualitas pelayanan mempengaruhi persepsi penumpang yang menggunakan jasa bus Pahala Kencana kelas V.I.P jurusan Lampung-Bandung.
Berdasarkan hasil SPSS dengan metode regresi linier berganda, diperoleh nilai R-Square sebesar 0,966 atau sama dengan 96,60%. Nilai ini menyatakan besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap persepsi penumpang (Y), adapun sisanya yaitu 3,40% merupakan pengaruh variabel bebas lain yang dianggap tetap atau yang tidak diidentifikasi dalam penelitian ini.
Faktor kualitas pelayanan yang paling dominan mempengaruhi persepsi penumpang adalah faktor Responsiveness (X3), karena nilai standardized coeffisient beta menunjukkan nilai yang paling besar diantara faktor kualitas pelayanan yang lain. Besarnya pengaruh faktor Responsiveness terhadap kualitas pelayanan jasa Bus Pahala Kencana adalah sebesar 0,44 atau 44%.Saran yang diberikan kepada PT Pahala Kencana adalah lebih memperhatikan sikap dari sopir dan kondektur bus dalam menciptakan pelayanan yang memuaskan, serta membuka kotak pengaduan atas pelayanan yang tidak memuaskan. Selain itu, awak Bus Pahala Kencana harus lebih memperhatikan keluhan-keluhan penumpang selama dalam perjalanan sehingga kenyamana penumpang dapat terjaga, melakukan pengecekan rutin terhadap mesin bus agar selama perjalanan bus dalam kondisi yang baik dan keselamatan penumpang dapat terjaga dan mempertahankan kualitas pelayanan yang telah diberikan kepada penumpang.
File selengkapnya
No comments:
Post a Comment